Mi piace introdurre questo argomento secondo me importantissimo e soprattutto affidarsi attraverso gli studi da parte di professionisti del settore marketing.

Negli ultimi anni lo scenario lavorativo ed organizzativo ha visto l'emergere di concetti nuovi e singolari in concomitanza alla maturazione e graduale affermazione dei valori e dei modelli della cultura post-industriale.

I termini di "qualità", "mentalità del servizio", "soddisfazione del cliente", esprimono modi equivalenti, ugualmente validi d'indicare la concezione  del lavoro della società post-industriale.

Negli ultimi anni si fa un gran parlare di Total Quality Manegement, di continuo miglioramento della qualità, di servizio del cliente e di soddisfazione del cliente.

I sostenitori di queste "filosofie" di gestione e di conduzione del business pongono l'accento sull'importanza di conformarsi alle spcifiche, di tener sotto controllo i processi, di soddisfare le richieste, di dare ai clienti ciò che vogliono e di gestire i reclami in maniera efficace.

E' probabile che gli storici futuri descriveranno gli anno Ottanta e Novanta, come l'era della sovranità del cliente, anche se sarebbe più preciso parlare di "ribellione del cliente". La cosa che oggi conta è la soddisfazione del cliente, in quanto il cliente non soddisfatto smetterà di servirsi da quell'azienda e di conseguenza tutto quello che viene fatto per raggiungere la qualità e fornire un servizio eccellente non ha alcuna importanza se non si lavora per soddisfare il cliente.

Non ha importanza che si tratti di un'azienda di dimensioni grandi, medie oppure piccole, perchè le organizzazioni che avranno successo domani sono quelle che riconoscono la rivoluzione di oggi del cliente e che sono pienamente preparate ad affrontare questa sfida a livelli più elevati di servizio.

Per qualsiasi azienda pubblica o privata, orientata al servizio o al prodotto, questo è il momento di conseguire il vantaggio competitivo; è il momento di esaminare e rivalutare se gestisce bene i suoi rapporti con due gruppi precisi di persone; i clienti interni (i dipendenti) ed i clienti esterni (quelli che acquistano i suoi prodotti e i servizi).

Sono ambedue essenziali per creare e gestire nel tempo i rapporti con il cliente, quindi il loro comportamento oltre ad influire sull'andamento delle vendite, influisce anche sulla redditività dell'azienda. Per questi motivi, di solito, la differenza con le altre aziende non sta nella superiorità del podotto poichè la sua differenziazione sta diventando sempre più difficile, ma piuttosto sul servizio: la cosidetta "attenzione al cliente".

L'idea di realizzare una ricerca sulla soddisfazione del cliente ha avuto origine del fatto che il servizio è il nuovo stadard in base al quale i clienti misurano il rendimento di una organizzazione. Il servizio non è "un" margine sulla concorrenza, bensì è "il" margine sulla concorrenza.

Si giunge conseguentemente alla constatazione che "la soddisfazione del cliente è la chiave per ottenere profitti a lungo periodo e soddisfare il cliente è un problema che riguarda tutti".

Ma cosa è esattamente la soddisfazione del cliente? E' la sensazione che questi ha di veder realizzate, o superare, le proprie aspettative, ed inoltre il fatto di essere considerati e trattati onestamente. Infatti, quando si acquista qualcosa o si fa uso di qualche servizio, ci si attende che funzioni perfettamente: se questo avviene ci si sente soddisfatti; all'opposto in casi contrario. A questo riguardo è compito del venditore risolvere il problema in modo da far prevalere la soddisfazione. In questo caso, quando la soluzione proposta incontra l'appovazione del cliente si tratta di soddisfazione, altrimenti egli cambierà sicuramente strada, rivolgendosi ad un altro fornitore.

Si delinea in questa ottica, la nascita di un modello di impresa, incentrato sullo sviluppo del patrimonio delle risorse immateriali,che viene perseguito mediante la mobilitazione di tutte le energie organizzative verso la creazione di "valore per cliente"; nel caso dei servizi per fonti di "valore" si intende: identificare, differenziare, personalizzare.

Allo scopo di comprendere i contenuti innovativi di tali comportamenti di successo, lo spirito e gli strumenti del rinnovato orientamento al cliente, si è pensato di procedere ad un approfondito esame che tale fenomeno ha nel settore dei servizi pubblici o privati.

Anzitutto si è ritenuto necessario rifarsi alle osservazioni di altre ricerche in collaborazione  con il Centro Ricerche sui Mercati e sui Settori Industriali dell'Università Bocconi applicando il metodo ONE TO ONE di marketing. 

Alessandra